背景介绍

    在今年的十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。

    平安集团作为一家综合金融服务提供商，在年初，马明哲董事长就提出了“四个市场、两朵云、一扇门”互联网金融格局，围绕“医、食、住、行、玩”等需求，从生活切入，搭建互联网金融平台。在传统业务领域，集团也在利用移动互联、云计算为代表的现代科技，探索出“互联网+保险”新模式。

    平安数科在互联网+领域的创新

    平安数据科技作为平安集团的大后援，员工数量超过1万名，公司布局全国，在四川、广东、安徽、河南、江苏等9个地区设立集中作业中心；提供的外包服务包括客户服务、信审催收、财务服务、人力资源服务、文档等，涉及保险、银行、投资、互联网等领域。近两年，我们的客户也从整个集团扩展到集团之外，向外部优秀企业提供外包服务。

    在整个行业和集团向互联网+转型的道路上，如何更好地向他们提供更专业的服务外包服务，以适应环境变化和客户需求？这是我们不断思考的问题。一方面，我们在原有的服务基础上，不断创新，及时调整服务模式，满足客户在互联网+新形势下的服务需求；另一方面，平安数据科技也在拥抱互联网+，利用互联网的平台进行商业模式的创新，为客户提供增值服务。

    为满足客户互联网+变革中的多样化需求，数科不断调整自己的服务模式，帮助客户实现变革。在服务渠道上，我们提供立体式、多样化的客户服务渠道。在原有电话客户服务的基础上，新增了微信、微博、视频等渠道，满足客户多样化需求。

    推出新一代电话客户联络平台，实现95511智能语音导航

    针对电话客服“进门难”的问题，平安数科规划新一代电话客户联络平台，打破原有从IVR菜单节点入手改造模式，从用户需求出发，规划整体语音导航功能设计，实现菜单扁平化。

    导航整体设计遵从尊重客户意愿，布局整体导航流程如下：拨打95511—选择进入智能语音系统—人机交互，利用语音指令获取对应服务—发生错误时，系统做出及时有效响应—完成后，离开智能语音系统。95511智能语音系统实现后，将会在以下方面提升客户体验：

    一、提供客户更多选择：在入口方面，采用分键接入和导航入口两种选择，客户可根据需求自己选择；在出口方面，根据业务办理完成情况，提供返回IVR菜单、返回导航首层等差异应对；

    二、节约客户等待时间：通过人机交互直达节点、优先处理高频业务和支持模糊表达；客户不用按键只要说话就可办理业务，系统将通过语音识别需求，直接转接到相应的客服节点。

    三、提升错误应对效率：区分错误场景，差异引导；柔和的状态下纠正错误。当语音无法识别时，将转接到人工服务平台服务。

    目前智能导航语音系统已在上海地区试行，未来将在全国推行，提升客户服务体验和满意度。

    应用众包思维模式，构建数据录入互联网众包平台

    数科利用互联网+，拥抱变革，进行商业模式的创新。在当前互联网+的大势下，数科深刻理解到互联网与工业融合的创新日益活跃，各种新模式新业态层出不穷，只有深度融入互联网思维，主动创新，方能在互联网时代纵横捭阖。因此，平安数科应用众包思维模式，构建数据录入互联网众包平台，改变传统的数据录入作业模式。

    传统模式下，为了将每天数十万张表单上填写的内容转化为电子数据，需要数百名员工以手工录入的方式完成，投入高、效率慢。而在互联网众包模式下，建立文档业务一体化平台，拓展学校、游戏、众包等业务处理轻渠道，将数据录入工作转化为游戏录入、网购优惠互动、学校生产性教学等多种场景并存的处理模式。通过这寓教于乐的平台作业，实现文档业务多渠道处理，平安数科用积分管理将生活、生产相衔接，用积分互通引入了外网流量。

    未来，数科将在此平台上进一步深化互联网的应用及流量挖掘，打造完整、全面开放的数据交易平台，实现分包商和下流散户的自主挂牌交易，真正实现流量为王的互联网运作。为平安集团和客户提供新的客户体验，进一步创造新价值。

    互联网+给我们带来了机会，以互联网驱动商业价值，更大化地为客户提供增值服务,将是制胜王道！平安数据科技相信，以客户为中心，提升客户体验，为客户创造价值是永不过时的服务理念。